Kepuasan Pelanggan Harus Jadi Prioritas Utama

Pernahkah terpikirkan di benak kita, apakah pelanggan yang membeli produk atau menggunakan jasa kita merasa puas?

Kepuasan Pelanggan Harus Jadi Prioritas Utama

Atau, jangan-jangan kita hanya berharap, produk dan jasa yang kita miliki laku (terserap) oleh konsumen (pelanggan). Tanpa harus memikirkan, “puas atau tidak puas” si konsumen.

Padahal, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi salah satu faktor yang cukup penting. Dalam menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Dan loyalitas pelanggan (customer loyalty), akan menjadi kata kunci, untuk menciptakan pembelian yang berulang-ulang (repeat-order) dari produk atau jasa yang kita hasilkan.

Maka dari itu, sudah saatnya dalam menjual produk atau jasa, terlebih dahulu mengedepankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Dengan harapan, adanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction), bukan hanya akan hasilkan pembelian berulang-ulang (repeat-order).

Akan tetapi, pelanggan juga dengan suka rela merekomendasikan kepada calon pelanggan lainnya (customer recommendations) dari produk atau jasa yang kita hasilkan.


Memahami Kepuasan Pelanggan

Sebelum kita beranjak lebih jauh membahas tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction), ada baiknya kita pahami terlebih dahulu maknanya.

Salah satu toko yang memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (kepuasan konsumen), ialah Philip Kotler.

Menurut Kotler, kepuasan pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang, setelah membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Sebagai contoh, suatu hari saya berencana membeli nasi uduk di sebuah desa. Menurut kawan-kawan, nasi uduk tersebut uueeenakk dan super maknyussss.

Setelah saya membelinya, dan ternyata rasanya asin dan kurang pas di lidah. Dan saya pun merasa kecewa terhadap rekomendasi yang diberikan oleh kawan saya.

Karena kecewa, tentu saya tak puas. Nah, puas atau tak puas inilah yang dinamakan dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).


Pelanggan Yang Tidak Puas

Pertama, mengabarkan pada yang lainnya. Ketika ada pelanggan yang merasa tidak puas atas produk atau jasa yang kita hasilkan, biasanya akan mengabarkan pada konsumen lainnya.

Kedua, akan menyimpan informasi tersebut untuk diri sendiri. Bagi pelanggan yang kedua ini, cukup aman ketika merasa tidak puas atas suatu produk atau jasa. Karena, dirinya akan menyimpan untuk dirinya sendiri.

Tentu, kedua hal tersebut, entah konsumen yang mengabarkan ataupun yang menyimpan informasi, akan sama-sama merugikan si produsen (pedagang).

Karena, mereka tidak akan membeli produk atau jasa. Dan pula, tak akan merekomendasikan pada yang lainnya.


Dampak Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian yang dilakukan oleh para ahli pemasaran dan kepuasan pelanggan. Salah satunya, yang diungkap dalam buku karya Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, yang berjudul “Pelanggan Puas? Tak Cukup!”. Dengan Penerbit Andi, diterbitkan tahun 2015, halaman 43-44.

Dalam buku tersebut, dijelaskan bahwa pelanggan yang puas, setidaknya akan memberikan empat dampak positif terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Pertama, niat  beli ulang. Pelanggan yang puas, cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, atau menggunakan penyedia yang sama lagi di kemudian hari.

Kedua, loyalitas pelanggan. Banyak riset yang telah dilakukan, bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Bilamana konsumen puas, dia tidak akan terbujuk oleh pesaing untuk beralih.

Ketiga, perilaku komplain. Pelanggan yang puas, lebih kecil kemungkinannya melakukan komplain. Karena dirinya telah terpuaskan, atas produk atau jasa yang dihasilkan.

Keempat, gethok tular positif. Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain (gethok tular positif).


Bagaimana Memberikan Kepuasan Pelanggan?

Yang menjadi pertanyaan besar bagi kita ialah, bagaimana untuk memberikan kepuasan pada pelanggan?

Salah satu cara memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan dari produk atau jasa yang kita miliki ialah, kita harus berani memberikan nilai dari setiap produk dan jasa yang kita miliki (customer value).

Dengan adanya nilai (customer value) yang diberikan oleh perusahaan pada produk atau jasa yang dihasilkan, pelanggan akan jatuh hati.

Ketika pelanggan jatuh hati pada produk atau jasa yang kita miliki, mereka akan melakukan apa saja. Salah satunya ialah, membeli dengan jumlah yang tak terbatas.

Kemudian, dirinya akan merekomendasikan pada konsumen lainnya. Yang tentunya, akan menjadi media marketing yang cukup murah meriah.

Untuk menciptakan nilai penggan (customer value), ada dua cara, yaitu dengan kinerja dan harga.

Pertama, kinerja, yaitu dengan cara memberikan fitur yang lebih menarik dari produk atau jasa yang kita tawarkan. Atau, memberikan hal yang lebih baik, dari produk atau jasa yang kita tawarkan bila dibandingkan dengan produk atau jasa orang lain.

Kedua, harga, yaitu kita bisa memberikan harga yang kompetitif dari produk atau jasa yang ditawarkan. Artinya, dengan harga yang kita tawarkan, konsumen berani untuk membelinya.

Maka dari itu, ciptakanlah nilai (customer value) dari setiap produk atau jasa yang dihasilkan. Sehingga dengan adanya nilai (customer value), pelanggan akan mau melakukan apa saja untuk produk atau jasa yang kita hasilkan.


Penutup

Nah, apakah  kita masih akan mengabaikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), padahal kepuasan pelanggan memberikan dampak positif terhadap pengembangan bisnis yang kita jalankan.

Maka dari itu, jangan sampai kita berbisnis hanya semata-mata mengejar keuntungan. Akan tetapi, bagaimana caranya dari setiap produk atau jasa, pelanggan mendapatkan kepuasan. Untuk memberikan kepuasan, tentunya harus ada nilai (customer value) yang bisa diberikan kepada pelanggan.

Oleh karena itu, nilai (customer value) dan kepuasan (customer satisfaction) menjadi hal yang tak dapat dipisah-pisahkan. Demi memperoleh atau mendapatkan pelanggan yang loyal (customer loyalty), dan rekomendasi dari pelanggan (customer recommendation).

Selamat mempraktikkan, dan semoga akan makin banyak konsumen yang loyal terhadap produk atau jasa yang kita hasilkan….!

Salam Sukses untuk kita semua…!
Bynix Saya hanyalah blogger pemula yang ingin sukses didunia blogging

Berlangganan update artikel terbaru via email:

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel